小豬妹

秀才五級 | 文 (23)

東森山莊渡假村兩天一夜:見面不如聞名,渡假是一種折磨!!

住宿名稱: 東森山莊渡假村

發表日期:2011-07-25 18:10:44

整體滿意度: 20 / 60  

環境設備:
一般
服務品質:
住房餐飲:
一般
4 人回應 共 39,577 次瀏覽
前言:小豬妹很久沒有回來留言了,一留就是篇地雷文,當然每個人玩樂的方案不同,或許感覺就不一樣,我們可能就是出在一開始跟他們的訂房溝通有了問題,所以一整個下來就走了調,大家可以做為參考!(當然因為心情不佳自然沒有拍照,請大家多多包含)
 
話說姑姑一個月前說7/23~24要至「東森山莊渡假村」住兩天一夜,非常期待可以帶小朋友去蹓達蹓達~
 
看網路的評價也很不錯,所以當天滿懷愉悅的心情坐到楊梅火車站轉接駁車至東森山莊,沒想到這卻是惡夢的開始啊!現在就來一一解釋一下~
 
1.報到流程荒亂
到了山莊時,看到許多的遊覽車就知道來了許多旅遊團,山莊的規定是三點check in,因為火車早到的關係,就先去櫃檯詢問一下~
 
當時櫃檯擠滿了人,一位服務人員就說「因為報到人數眾多,請我們先至另一棟大廳休息。」(後來才知道這是他們家的經理)…
 
和姑姑就拖著行李先至另一棟大廳集合,然後看著報到大廳人數漸漸變少,但卻沒有人來叫我們報到,只好自已趕緊到櫃檯詢問一下免得時間全耗在等待…
 
跑去詢問剛剛那位先生是否能check in,他說「因為剛人數眾多所以叫我們先去休息,現在可以報到了。」可是我心裡的OS卻是「竟然人都已經報到得差不多了,為何都沒有人來告訴我們,讓我們傻傻的在那裡等一個小時多。或許這是因為我們太早到的關係,但我覺得這是一種服務的感覺~
 
2.服務人員沒耐性
拿著証件至櫃檯登記時由一位小姐說明,因為有些疑問詢問,所以在說明過程中會不時的問小問題,但那位服務生卻用力的說「這個我們待會會說明。」感覺就是急著說明完打發客戶(因為今天人很多,所以我能體會他招待那麼多人後的不耐)…
 
所以我就等她慢慢的說明後再慢慢詢問,卻沒想到更錯扼的來了,她竟然跟我說「這個在電話中不是都有說明了?」拜託,就是因為妳們現在的說明跟電話中的不一樣,才會讓我一直詢問(事實上我只不過是再確認一下行程內容而已),妳的回話卻是這樣?這樣到底是服務人員該有的回話態度嘛?
 
3.房間分配怪異
照理說,通常同一人向飯店訂房時,飯店會提供的房間向來一定是在同一層大樓,方便一家人聯絡交流,沒想到他們提供給我們的房間竟然位於不同棟,當時因為急著去休息,只好先到房間去…
 
後來另一位姑姑生氣跑來跟我們說「隔壁三間房間都是同一家人吵的要命,而且要找你們還要走來走去,我們是來渡假的不是來聽躁音污染的。」馬上打電話去申訴,好險服務人員答應幫我們換在同一個地方,不然一定又是另一場腥風血雨。
 
待我們回房間收行李時,隔壁的三間房間也有人入住了,因為他們房間門全部都打開,大人小孩跑來跑去的大聲喧鬧,讓我們慶幸有反應換房間,不然我們也不得安寧了。
 
4.房間清理不乾淨
本來住的房間姑姑發現,牆壁上佈滿了蜘蛛絲,後來換了新房間雖然比較大間,但看不慣的地方就是他們的牆壁都掉漆了,放在床前的竹藤椅也有竹子翹起來,對小孩來說還真是危險到不行。
 
5.活動無聊(因人而異)
因為CHECK IN再加上換房間的時間已經耗了不少,轉眼間也快四點了,看一下他們提供的活動一覽表,卻發現只有生態探索可以參加一下,水世界打電話詢問因為兒子不滿身高限制120CM只好放棄…跟著浩浩盪盪的一群人爬上山,卻發現網頁上記載的動物看到沒兩隻,到是蚊子、螞蟻一堆只好先落跑。
 
在半路遇到推著小孩的一家人要去看什麼海橋,詢問一旁的服務人員才知道他位於森林的最頂端,森林裡一堆樓梯,也沒有接駁車可以上山,遺憾的是他們推著小孩是如何能去觀賞那偉大的海橋,當然帶著小小鬼頭和一個老人家的我們也是無緣一賞其「美景」。
 
他們的DIY活動也完全讓大人完全提不起興趣,因為預訂隔天在那裡吃客家料理,故隨便安排了一個「擂茶活動」在隔日下午1點。
 
6.SOP大大有問題
因為森林之旅結束後,已經快五點多了,去飯店稍休息一下,接著近六點我們就去餐廳報到,那時餐廳前的小姐竟然找不到我們的名字,後來我們就趕緊報上之前的房號才找到名稱…
 
真的是令人很點點點耶,貴山莊的SOP是這樣搞的嘛?房客換房間了,竟然沒有相對的通知相關的服務人員,還用舊的房號,真的是令人懷疑他們的辦事效率(我記得那時侯換完房間,還是我提醒小姐改我們SPA館的券和DIY券的房號的)…
 
更錯扼的是下一句「你們用餐是5:30~7:00。」看了一下手上的山莊行程表,明訂的西餐用餐時間明明就是到晚間9:30,而且CHECK IN時也沒有告訴我們此項訊息,那如果我們7:00才來報到這樣不就不用吃飯了。
 
7.餐點遲遲不送
其實吃飯這件事本來就令人有點不滿,因為姑姑打電話訂房時,明明記得服務人員跟她說二人房的餐點比四人房的餐點好,等點餐時才發現他們是吃299的套餐,而四人房的是399的套餐~
 
雖然經過解釋可以慢慢平緩一下受傷的心靈,但在吃飯時等到整餐廳的人幾乎都快走光了,其中一位姑姑的魚排卻一直都還未上桌,直到我們與服務人員反應後,他們才恍然大誤少送一份,這時回頭看四周圍的餐桌都已經幾乎沒半個人了,送來的餐點也沒有奶奶的那份魚排多,感覺是急用出來的,整個用餐的心情頓時又掉到深谷內…
 
8.SOP超級有問題
晚餐在離開餐廳時為了用餐時間搞錯的事情再一次發生,特意詢問隔日早餐時間及地點,沒想到早上報到時,又再一次找不到我們的名字,還告訴我們可能是要去另一個地方吃早餐,這時侯兩位姑姑的惡劣心情已經是快昇到最高點,馬上用力的說我們昨晚已經確認過了,為何又要換地方吃,對方才知理虧讓我們在原餐廳吃飯。
 
其實吃飯地點不重要,而是一種感覺,房號始終不願更改,連用餐地點也搞不清楚,真的是叫人怎樣渡假愉快呢?
 
9.服務人員搞不清楚狀況
吃完晚飯後,在山莊內閒晃消化一下,看到有招牌介紹即將上映某部電影,馬上殺去櫃檯詢問,沒想到遇到天兵,馬上回答「不是很清楚。」我姑姑就回她「不清楚不會去問清楚嘛?」她才開始在那裡翻資料問其它人…
 
說也奇怪,難道一個服務人員站在櫃檯,不用了解山莊內的行程嘛?或是當下也應該回答「我去詢問看看。」而不是衝出口就是「不清楚。」這會令人很懷疑人員的素質耶。
 
10.連外包商也怪怪的
在一連串事件下,兩位姑姑閒來沒事帶著姑丈和奶奶去花錢按摩,本來是訂晚上九點,但後來打電話更改時間為八點,等他們做完後回到房間,卻接到電話「你們訂九點的按摩怎麼沒來報到?」
 
這真的是很令人笑到昏到耶,第一.我們八點已經做完了,在更改時間時難道不用將取消的時間刪去嘛?第二.打來時間是九點半也不是九點,會不會有點太慢才發現了啊?
 
沒想到他們飯店人員的SOP怪異,連外包商的SOP也不是挻正常的~~
 
11.SPA館服務人員很固執
因為他們SPA館的入場,並非當初認為能一直玩,所以將時間排在時間最長的第二日早上,將入場券給服務人員時,他一直一直問我們有幾個人要使用,我姑姑就說「竟然票給你了,不管我們有沒有要用,你就當全部的人都要使用就好了。」
 
後來她拿了一個櫃子的鑰匙給我們,姑姑馬上問「我們六個人你只給我們一個櫃子喔?」她就說「我想說妳們可能沒有全部的人要使用,所以才給妳們一把。」姑姑說「就跟妳說不用管我們幾個人要用啊?一把哪夠全部的人用。」後來她才又給我們兩把…
 
說實在的真的很不知道她在堅持什麼,一直要知道幾個人使用,票都給你了,要不要用是我們的事吧,重點是兩樓是更衣室,她卻給我們四樓的櫃子,那二樓的櫃子是擺來做什麼的?
 
12.服務人員EQ超差
游完泳後,本來是排中午要去吃他們的客家料理,但經過內線詢問後,得知不是很好吃,所以決定要去山下用餐,因此本來訂1點的「擂茶活動」取消,也將3點的接駁車改成中午12點整。
 
沒想到,連最後一刻那裡的服務人員也不讓我們好過,剛確認完12點的車子,卻又接到電話來說,「不好意思,你們訂的1點車子沒有位子了。」天啊,我們不是訂12點的嘛?哪來的一點啊…盧了好久才確定時間為12點…
 
本以為搞定了,收捨好行李去CHECK OUT,又讓人想揍人了,櫃檯小姐竟然說「小姐,妳們訂的車是下午3點的不是12點的喔。」姑姑馬上說「我們才跟服務台人員確認過改成訂12點的。」對方「可是你們上面是寫3點的車子。」姑姑「你不會打電話去服務中心確認嘛?」最後鬧劇終於結束了,姑姑只丟下一句「你們公司的聯繫有問題。」就走了…
 
我當場看到那位小姐變臉,我也跟著搖搖頭說了一句「真的是很有問題。」照理來說理虧的應是那位小姐吧,沒想到沒有聽到半句抱歉,只看到精彩的變臉秀,該山莊的人員訓練真的是令人切心到極點。
 
額外話…
 

1.毫無生氣的山莊人員
在第一天的晚上有一個小型表演活動,那主持人熱情的說,他們山莊有專屬的打招呼語,可是在這兩天下來,我看到的山莊人員都是死氣沉沉的飄來飄去,看到住戶也不會打招呼,問聲「早安或玩的愉快嘛?」
 
幾件事件下來,也沒有感受到她們有什麼誠意的道歉,所以說,我真的很懷疑那個主持人說的話…
 
2.不知變通的服務人員
這件事也是發生在第一天晚上,姑姑在跟櫃檯人員反應問題時,有一位爸爸也去反應了事情,在表演活動時恰巧坐在我前面,就詢問了一下,才了解,他們是因為買了旅展的票券,特意帶小孩從南部來渡假的
 
沒想到當他們早上九點到山莊時,卻告訴他們午餐和晚餐都沒有位子可以吃飯了,但在訂房的當時,卻沒有告訴餐廳需先訂位子,害他們來這裡渡假卻得坐車去外面吃飯,重點是,晚餐時因為小孩子因為肚子餓,所以他們花了跟我們一樣的錢買主餐回房間吃,卻沒有burreft可以吃,因為看到小孩子一直在吵餓,怕說過了時間會不想吃東西,所以跟人員要兩個餐包,對方卻直接回答「不可以。」
 
讓他們有一種來這裡度假卻備受污辱的感覺,餐包並非什麼昂貴的東西,只是因為怕孩子餓,所以先討兩個麵包,服務人員卻不能將心比心,只會死守著硬規則,令人感受不到山莊的溫暖…
 

雖然向山莊經理反應後,有換得抱歉和四瓶飲料,但受創的心情已經無法平復,而且她們也說本以為可以玩一整天的,來到這裡卻沒啥可以玩,而且很多活動都要再收錢(例如SPA館只能進去一次,水世界也只能玩到六點),令人覺得來這渡假像是來活受罪的。
 
 
後話…
其實這間山莊最大的問題,我覺得全都是出自於他們的SOP和服務人員的態度,一個良好的渡假聖地,應該是當客戶一有變動時,應立即的做出反應,向相關人員做好異動通知,而不是各自做自已的。
 
山莊員工也應該有活力一點,才不會讓人覺得來這裡渡假卻感受不到他們的熱情,重點是EQ也該處理一下,犯錯說句「抱歉」是應該,惜字如金並非用在此刻。
 
坐接駁車下山時,姑姑說了一句「就算只要2,000元,也不會再來這裡。」這同時也是我們各自心中的寫照…
 
我坐位後方的兩位阿姨也說「來這只有森林步道還可以,其它全部都不行。」這樣看來並非只有我們感到不滿,不滿的人大有所在,這時侯就只能請山莊振作一點,再不好好的經營,客戶的流失並非一兩個。

 
 
 
 
 
 
 

東森山莊渡假村

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渡假村 東森山莊
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  • 檢舉 回應

    Angela Pchome Shu 2013-03-31 18:32:10

      2012/3/30上列問題沒有改進多少
    1.      訂位限定時間:特定安排訂位人員下班後無法訂位,經過多次溝通才完成訂位。
    2.      套票行程樣樣自行預約時間:交通車、SPA、足療、DIY……光預約通話超過二十通電話。
    3.      無單一窗口:明明是同一度假村,一問三不知,電話一轉再轉,同一件事,不同人回答都不一。如問餐點時間就要轉餐廳、問SPA注意事項又要轉SPA館…..真的很困擾。
    4.      餐點難吃:早餐炸物太乾、肉類太鹹、筍絲太酸…….
    5.      被迫換交通車:因為有客人沒預約交通車,使得交通車客滿,服務人員沒有要求沒預約的客人下車,反而要其它有預約的客人下車,不合常理,還說都有預約(氣),這代表說度假村沒有統計好達車的人數嗎?

    看來沒有進度,還更退步了~~
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    藍色棉花糖咬蕃茄 2013-09-05 15:21:50

    .................回來後~我也一肚子火

  • 檢舉 回應

    藍色棉花糖咬蕃茄 2013-09-05 15:21:55

    .................回來後~我也一肚子火

  • 檢舉 回應

    amy366 2014-06-30 14:27:19

    2014/6/29去東森渡假村使用了sap及晚餐的團購券,一進去保全的態度不佳,已經影響心情,sap館很小,沖洗室只有4間,其中一間放衣鐵架快從牆壁上掉下來,也沒有維修或貼故障,很危險,沖洗室很小一間,也很髒,本來要去泡spa,看到這環境,完全沒有興趣去泡spa,只有沖洗而已,(因為剛爬完山),整個環境感覺是很糟,只有後山的樹海橋看到景觀可以舒服一點,這是一間不用心的飯店,應該不會再去了,有一年買了過年的住房方案,不便宜9600,還好後來有事取消了.版主的時間是2011,一直到現在2014,看來是一點都沒改善.

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